1樓：網友
客戶滿意度，以及從客戶感受的角度針對具體業務內容確定的專案和指標。
服務質量的構成要素
2樓：楊嵌渝
服務質量既是服務本身的特性與特徵的總和，也是消費者感知的反應，因而服務質量既由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成，也由感知質量與預期質量的差距所體現。
技術質量是指服務過程的產出，即顧客從服務過程中所得到的東西。例如賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜餚和飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位等。對於技術質量，顧客容易感知，也便於評價。
職能質量是指服務推廣的過程中顧客所感受到的服務人員在履行職責時的行為、態度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。職能質量完全取決於顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。技術質量與職能質量構成了感知服務質量的基本內容。
形象質量是指消費者企業在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業的整體形象和企業所在地區的形象兩個層次。企業形象通過視覺識別、理念識別行為識別等系統多層次地體現。
顧客可從企業的資源、組織結構、市場運作、企業行為方式等多個側面認識企業形象。企業形象質量是顧客感知服務質量的過濾器。如果企業擁有良好的形象質量，些許的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發生，則必然會破壞企業形象；倘若企業形象不佳，則企業任何細微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。
真實瞬間則是服務過程中顧客與企業進行服務接觸的過程。這個過程是乙個特定的時間和地點，這是企業向顧客展示自己服務質量的時機。真實瞬間是服務質量展示的有限時機。
一旦時機過去，服務交易結束，企業也就無法改變顧客對服務質量的感知；如果在這一瞬間服務質量出了問題也無法補救。真實瞬間是服務質量構成的特殊因素，這是有形產品質量所不包涵的因素。
服務生產和傳送過程應計劃周密，執行有序，防止棘手的「真實的瞬間」出現。如果出現失控狀況並任其發展，出現質量問題的危險性就會大大增加。一旦真實的瞬間失控，服務質量就會退回到一種原始狀態。
服務過程的職能質量更是深受其害，進一步惡化質量。
客戶服務流程的評估要素有哪些？
3樓：易書科技
有效評估客戶服務流程需要建立科學的評估體系，確定評估的要素。以保證評估的準確性和有效性。客戶服務流程評估主要有以下四個要素。
1．服務流程的完整性。
不完整的服務流程其服務質量和水平是較低的，因此在評估客戶服務流程時，首先要評估其整個流程是否完整，流程中各步驟是否齊備。
2．服務流程的系統性。
客戶服務所涉及的每一項工作都是服務流程中不可缺少的一部分。例如客戶滿意度調查流程中，在完成調查資料的**工作後，必須分析資料，找到有效資訊；而在**資料前，需要先開展調查活動。
3．服務流程執行的效率。
設計服務流程是為了提高客戶服務質量和水平，以流程化、系統化的客戶服務方式贏得客戶滿意。而只有高效率的執行流程，才能提供高質量的服務。
4．服務流程的應變能力。
流程的應變能力一方面會隨著客戶期望和需求的不斷變化而改變，另一方面在出現問題或發生意外後仍然能夠繼續正常運轉。提高流程的應變能力可以從如下三方面進行：
流程設計儘量簡單，留有空餘處，可以隨時補充和調整：
提高流程中各崗位人員的服務能力：
制定服務流程的預備方案。
服務質量資訊系統的要素包括哪些
4樓：我真不是會計師
現代管理資訊系統是乙個以人為主導，利用計算機硬體、軟體、網路通訊裝置以及其他辦公裝置，進行資訊的收集、傳輸、加工、儲存、更新和維護，以企業戰略競優、提高效益和效率為目的，支援企業的高層決策、中層控制、基層運作的整合化的人機系統。所以主要有三個要素：系統的觀點、數學的方法和計算機的應用。
服務質量體系的四要素
5樓：絕技壞
質量體系由組織結構、程式、過程、資源四部分組成。
組織結構是在企業的管理工作中應明確建立的為執行其職能、規定其職權範圍和聯絡方法的形式，包括職責的規定。
過程是將輸入轉化為輸出的一組相關的資源和活動，包括產品質量形成過程；測量分析與改進過程；資源管理過程等程式是為完成某項活動所規定的方法。
資源和人員是質量體系的硬體，包括人才資源和專業技能；設計和研製裝置；製造裝置；檢驗、試驗及檢查裝置；儀器儀表和計算機軟體等。
質量管理體系的原則。
1、以客戶為關注焦點。
要解放思想，將客戶拓展到**部門、各執法部門以及促進社會發展的所有需求者。必要時，不繳納檢驗費用也要認真完成。
2、領導作用。
領導者要將組織的目標和發展方向與現有的資源統一起來，努力創造出讓員工能夠充分參與實現組織目標的環境。
3、全員參與。
實踐證明有想法不付諸行動那是空想；有想法得不到大家贊同就貿然實施也收不到理想的效果。因此，有了好的想法就要讓大家都能理解並全員參與其中，那就是成功的一半。
4、持續改進。
管理是乙個動態、螺旋式發展的過程。總會從初級（發現問題，但不能解決問題）到中級（發現問題，也能解決問題）向高階（在問題未發生前就預防了）不斷發展的過程。所以，持續改進，循序漸進又是事業發展的必然。
顧客感知服務質量包括哪幾個基本構成要素
6樓：匿名使用者
一是服務質量是由顧客感知的質量，二是感知服務質量是顧客對服務質量的期望和體驗進行衡量的結果，三是顧客體驗到的服務質量是由技術質量和功能質量兩部分構成的。
餐飲服務品質的衡量要素有哪些？
7樓：這臺冰箱有點冷
超值服務是現代派服務的風格，是建立在微笑服務和規範服務的基礎上，具有情感、有個性、有血有肉、生動感人的服務，是融合企業文化和企業經營指導思想的根本表現。而做好六大服務要素能給客人留下美好難忘的回憶，為此使人留連忘返。因此，六大服務要素是做好超值服務的途徑。
為什麼說"服務管理的核心是服務質量"，服務質量管理包含哪些要素
8樓：匿名使用者
主要是你的服務能力，設計服務技術、職能定位、服務可靠性等。
旅客對鐵路服務質量的評價要素包含哪幾個方面
9樓：網友
旅客對鐵路服務質量的評價主要包含對鐵路站車工作人員對旅客的服務態度的好壞、乘車與候車環境的舒適度以及其他附加服務（如餐車就餐等）的**高低等與之相關的方面。
服務質量五要素是什麼，服務質量體系的四要素
服務質量五要素耀夜情耐心據悉接受顧客的詢問和幫助顧客解決問題。服務質量體系的四要素 質量體系由組織結構 程式 過程 資源四部分組成。組織結構是在企業的管理工作中應明確建立的為執行其職能 規定其職權範圍和聯絡方法的形式，包括職責的規定。過程是將輸入轉化為輸出的一組相關的資源和活動，包括產品質量形成過程...
酒店服務質量包括哪些內容酒店服務質量包含哪些內容
最低0.27元開通文庫會員，檢視完整內 原發布者 siew7159 酒店服務質量概述一 酒店服務質量概述假日酒店公司創始人凱蒙斯 威爾遜的名言是 優質服務是構成最終勝利的因素。國際酒店業鉅子拉馬達公司總裁傑裡 馬尼昂曾說 向客人提供卓越的服務是拉馬達公司未來成功的關鍵所在。客人入住酒店，購買的不僅是...
保險的要素有哪些，保險的構成要素有哪些
保險的要素有 保險人 投保人 被保險人 保險標的及可保風險。目前可以提供大病保障的險種從性質上分，主要有三類 1 主險 可單獨購買，一般保障期限都較長，中等，大病保障充分，是最主要的大病險。2 附加險 便宜，大病保障充分，但保險期限較短，不可單獨購買，續保時要面臨再次核保。因此客戶的最大風險是真正風...