興業銀行的服務禮儀和服務規範有哪些嗎

2021-03-16 20:56:08 字數 6256 閱讀 3829

1樓:一口百會

一、認識禮儀,從心改變

1、如何看待禮儀?禮儀的特點有哪回些?

2、古往今來禮儀答的標準?

3、不同行業服務禮儀的特點是什麼?

4、提問:銀行從業人員的禮儀修養包括哪些?

二、銀行從業人員儀容儀表標準

提問:男士從業人員的儀容儀表標準是什麼?

給出答案

提問:女士從業人員的儀容儀表標準是什麼?

給出答案

三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求1、站姿的標準動作及要點

2、坐姿的標準動作及要點

3、行姿的標準動作及要點

4、蹲姿的標準動作及要點

5、鞠躬禮的標準動作及要點

練習展示:員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀四、絲巾的折法及佩戴技巧

1、三種絲巾摺疊方法包括胸花、領花等

2、絲巾的佩戴技巧

服務禮儀的一般要求有哪些 5

2樓:匿名使用者

服務禮儀的一般要求有:站姿、儀態、舉止、見面禮儀、鞠躬禮、言談。

常規的服務人際距離禮儀:

直接服務距離。服務人員為對方直接提供服務時,根據具體情況確定與服務物件的距離,一般以 0. 5米至1. 5米之間為宜。

展示距離。服務人員為服務物件進行操作示範時,服務人際距離以1米至3米為宜。

引導距離。服務人員為服務物件引導帶路時,一般行進在服務物件左前方1. 5米左右最為合適。

待命距離。服務人員在服務物件未要求提供服務時,應與對方自覺保持3米以上的距離,但要在服務物件的視線之內。

酒店服務禮儀:

著裝規範。上班時按規定著工作**,男女員工都應做到端莊大方,切忌奇裝異服和出格打扮。

語言恰當。用語謙恭,語調親切,言辭簡潔,根據不同物件恰當使用語言。對內賓使用普通話,對外賓使用外語,儘量做到聽懂方言。

禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時,面帶微笑,真誠禮貌,恰當地使用尊稱和各種手勢。

主隨客便。對需要特殊照顧,特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人,儘量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊,在辦理入住、用餐等手續時,準確填寫、認真核實,以符合客人要求。

提供整理房間等服務時先敲門,得到客人同意後才能進入,如遇客房門口顯示「請勿打擾」,不得隨意進入。

尊重私密。不能對外洩露客人的任何資訊;不能亂動、亂翻客人的物品;不私自使用專供客人使用的**、電梯、洗手間等設施。

3樓:時代美妝學校

服務禮儀的原則:

1、尊重的原則

所謂尊重的原則,就是要求我們在服務過程中,要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位,這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中,首要的原則就是敬人之心常存,掌握了這一點,就等於掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中,只要不失敬人之意,哪怕具體做法一時失當,也容易獲得服務物件的諒解。

2、真誠的原則

服務禮儀所講的真誠的原則,就是要求在服務過程中,必須待人以誠,只有如此,才能表達對客人的尊敬與友好,才會更好地被對方所理解,所接受。與此相反,倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝,在具體操作禮儀規範時口是心非,言行不一,則是有悖禮儀的基本宗旨的。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義,是要求我們在服務過程中,既要嚴於律己,更要寬以待人。要多體諒他人,多理解他人,學會與服務物件進行心理換位,而千萬不要求全責備,咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

4、從俗的原則

由於國情、民族、文化背景的不同,在人際交往中,實際上存在著「十里不同風,百里不同俗」的局面。這就要求志願者在服務工作中,對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的瞭解,才能夠在服務過程中得心應手,避免出現差錯。

5、適度的原則

適度的原則的含義,是要求應用禮儀時,為了保證取得成效,必須注意技巧,合乎規範,特別要注意做到把握分寸,認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭,或者做得不到位,都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

4樓:貴州_李順柏

儀表:指人的容貌,是一個人精神面貌的外觀體現。一個人的衛生習慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關係

服飾儀表

穿著指穿衣褲,著鞋襪。

基本要求

合體;適時;整潔;大方;講究場合。

1、行態

行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男子行走時雙腳跟走兩條線,但兩線儘可能靠近,步履可稍大。

在地上的橫向距離3米左右。走路時男士不要扭腰,女士不要搖晃臀部,行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背,不奔跑、跳躍。

因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉,說聲對不起。同時注意:

1)儘量靠右行,不走中間。

2)與上級、賓客相遇時,要點頭示禮致意。

3)與上級、賓客同行至門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行。

4)與上級、賓客上下電梯時應主動開門,讓他們先上或先下。

5)引導客人時,讓客人、上級在自己的右側。

6)上樓時客人在前,下樓時客人在後,三人同行時,中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側,以便使她們有安全感。

7) 客人迎面走來或上下摟梯時,要主動為客人讓路。

2、手姿

手姿勢最具表現力的一種「體態語言」。手姿要求規範適度。在給客人指引方向時,要把手臂伸直,手指自然併攏,手掌向上,以肘關節為軸,指向目標。

同時眼睛要看著目標併兼顧對方是否看到指示的目標,在介紹或指示方向時切忌用一隻手指指點。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足之感。一般說來,手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的,在介紹、引路、指示方向時,都應掌心向上,上身稍前傾,以示敬重。

在遞給客人東西時,應用雙手恭敬地奉上,決不能漫不經心第一扔,並忌以手指或筆尖直接指向客人。

3、點頭與鞠躬

當客人走到面前時,應主動點頭問好,打招呼。點頭時,目光要看著客人面部,當客人離去時,身體應微微前傾,敬語道別。

4、舉止

1. 舉止端莊,動作要文明,站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前,送客時走在後,客過要讓路,同行不搶道,不許在賓客中間穿行,不在酒店內奔跑追逐。

2. 在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸菸、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下也應盡力採取措施或迴避。

在工作場所及平時,均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、菸頭或其他雜物。

3. 服務員在工作中應保持室內安靜,說話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧譁、打鬧、吹口哨、唱小調,走路腳步要輕,操作動作要輕,取放物品要輕,避免發出聲響。

4. 尊重客人對房間的使用權,因工作需要進入客房時,應養成先敲門的良好習慣。待房內客人應聲後才能啟門進入。

客人放在房內的物品、書籍、檔案等不隨意移動、翻閱,打掃房間時避免發出大聲響。

5. 服務客人是第一需要,當客人向你的崗位走來時,無論你在幹什麼,都應暫時停下來招呼客人。

6. 對客人要一視同仁,切忌兩位客人同時在場的情況下,對一位客人過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過分親熱的舉動,更不能做有損國格、人格的事。

7. 嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。

8. 賓客之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客人的行動。

9. 對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時,不能模仿譏笑;對身體有缺陷或病態的賓客,應熱情關心,周到服務,不能有任何嫌棄的表示。

10.客人並不熟悉酒店的分工,他的要求可能會趨近你某項不屬於你職責範圍內的服務,切不可把客人當皮球踢來踢去,應主動替客人與有關部門聯絡,以滿足客人的要求,不能夠「事不關己,高高掛起」。

11.客人要求辦的事,必須踏實去做,並把最後結果儘快告知客人。

12.不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來,更不可發洩在客人身上。

5、基本禮貌用語

1. 稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

2. 歡迎語:歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本摟、歡迎光臨。

3. 問候語:您好、早安、午安、早、早上號、下午號、晚上好、路上辛苦了。

4. 祝賀語:恭喜、祝您節日快樂、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

5. 告別語:在建、萬安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

6. 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

7. 道謝語:謝謝、非常感謝。

8. 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的。

9. 徵詢語:請問您有什麼事嗎?(我能為您做什麼嗎?)需要我幫您做什麼嗎?您還有別的事嗎?您喜歡(需要、能夠……)?請您……好嗎?

10.基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

11.常用禮貌用語詞11個:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關係、不要緊、別客氣、您早、

您好、再見。

6、對賓客服務用語要求

1. 遇到賓客要面帶微笑,站立服務(坐著時應起立,不可坐著與客人談話)。服務員應先開口,主動問好打招呼,稱呼要得當,以尊稱開口表示尊重,以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。

對於熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話,但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2. 與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語,注意「請」字當頭,「謝」字不離口,表現出對客人的尊重。

3. 對客人的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人),要等客人把話說完,不要打斷客人的談話。客人和你談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有反應。

不要心不在焉,左顧右盼,漫不經心,不理不睬,無關痛癢,對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重複一遍。

4. 對客人的問詢應圓滿答覆,若遇「不知道、不清楚」的事應查詢有關資料或請示領導儘量答覆客人,決不能以「不知道、不清楚」作回答。回答問題要負責任,不能不懂裝懂,模稜兩可,胡亂作答。

5. 說話時,特別是客人要求我們服務時,我們從言語中要體現出樂意為客人服務,不要表現出厭惡、冷漠、無關痛癢的神態,應說:「好的,我馬上就來(辦)」,千萬不能說:

「你怎麼這麼羅嗦,你沒看見,我忙著嗎?」

6. 在與客人對話時,如遇另一客人有事,應點頭示意打招呼,後請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落客人,同時儘快結束談話,招呼客人。如時間較長,應說「對不起,讓你久等了」,不能一聲不響就開始工作。

7. 與客人對話,態度要和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

8. 當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向客人講清原因,並向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯絡解決。要讓客人感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到了重視,並得到了應有的幫助。

9. 在原則上,較敏感的問題上,態度要明確,但說話方式要婉轉、靈活,既不違反酒店規定,也要維護顧客的自尊心,切忌使用質問、懷疑式、命令式、「頂牛」式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、鬥氣語,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

1)詢問式:如:「請問……?」

2)請求式:如:「請您協助我們……」(講明情況後請客人協助)

3)商量式:如:「……您看這樣好不好?」

4)解釋式:如:「這種情況,酒店的規定是這樣的……」

10.打擾客人的地方(後請求客人協助的地方),首先要表示歉意,說:「對不起,打攪您了。

」對客人的幫助或協助(如交錢後、登記後、配合了我的工作後)要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時,一定要回答「請別客氣。

」11.對於客人的困難,要表示關心、同情和理解,並盡力想辦法解決。

12.若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。

另外,在對客服務中還要切記以下幾點:

1) 三人以上說話,要用互相都懂的語言;

2) 不得模仿他人的語言、聲調和談話;

3) 不得聚堆閒聊,大聲講,大聲笑,高聲喧譁;

4) 不高聲呼喊另一個人;

5) 不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦客人;

6) 不講過分的玩笑;

7) 不準粗言惡語,使用蔑視和侮辱性的語言;

8) 不高聲辯論,不大聲爭吵,高談闊論;

9) 不講有損酒店形象的語言

關於服務意識和服務禮儀方面的培訓感想,600左右,今天下午在

服務意來識和服務禮儀的感想 自,寫600字不多。可以bai先說說老師講得怎麼樣,du老zhi師的介紹,老師講什麼了。通dao過講得例子你想到了平時工作中的什麼,平時工作中是什麼樣的,現在你覺得應該怎麼樣。最好再總結一下,通過服務意識和服務禮儀的培訓,你有什麼收穫,並說單位組織這樣的培訓很及時之類的讚...

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兩者無質的區別.大型 酒店賓館酒吧叫服務生,小型私人餐廳叫服務員.英語通稱waiter.麻煩採納,謝謝 場合不同叫的就不一樣,沿海地區好像是叫服務生,大部分地區都是服務員 有區別的叫服務生跟貼切更能說明個人的修養 服務生和服務員有什麼區別?服務員是做一些雜事,服務生一般是比較高檔的地方,其實沒什麼區...

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