1樓:月似當時
測試成績:100.0分;單選題;1.
下列選項中,不屬於客服人員正確處理客戶投訴原;a迅速採取行動;b站在客戶的立場將心比心;c先處理事件,後處理情感;d耐心傾聽客戶的抱怨;正確答案:c;2.關於客戶投訴對企業的意義,表述不正確的是:
√;a可以挽留住客戶;b挽回客戶對企業的信任;c增加企業知名度;d幫助企業及時發現問題;正確答案:c;3.關於對客戶產生投訴過程
測試成績:100.0分。 恭喜您順利通過考試!
單選題1. 下列選項中,不屬於客服人員正確處理客戶投訴原則的是: √
a 迅速採取行動
b 站在客戶的立場將心比心
c 先處理事件,後處理情感
d 耐心傾聽客戶的抱怨
正確答案: c
2. 關於客戶投訴對企業的意義,表述不正確的是: √
a 可以挽留住客戶
b 挽回客戶對企業的信任
c 增加企業知名度
d 幫助企業及時發現問題
正確答案: c
3. 關於對客戶產生投訴過程的理解,表述不正確的是: √
a 顯在化抱怨會轉化為投訴
b 投訴的前一過程是顯在化抱怨
c 投訴產生的第一步是潛在化抱怨
d 潛在抱怨隨著時間推移會逐漸變成顯在化抱怨
正確答案: b
4. 客服人員有效地處理客戶投訴技巧的過程,其中最先採取的步驟是:
a 設定期望值提供方案選擇
b 用開放式問題讓投訴的客戶傾訴
c **客戶的需求
d 複述情感表示理解 √
正確答案: c 5. 在投訴處理後,客服人員的工作內容不包括: √ab
cd 自我控制 自我對話 自我檢討 自我安慰
正確答案: d
6. 客服人員可以**到客戶的三方面需求,其中不包括的是: √ab
cd 資訊需求 物質需求 環境需求 情感需求
正確答案: b
7. 對於企業來說,投訴的客戶型別一般是( )度很高的客戶: √ab
cd 專業 忠誠 反映 同理
正確答案: b
8. 為了更好的解決投訴,企業需要重點解決的問題是: √ab
cd 服務技巧 專業技術 環境 **
正確答案: a
9. 作為客服人員,處理客戶投訴的大忌是: √
a 耐心傾聽客戶的痛苦
b 表示同情
c 站在客戶立場
d 漠視客戶的痛苦
正確答案: d
10. 服務代表滿足客戶心理需求的主要方式是: √
a 賠償
b 同情
c 道歉
d 感謝
正確答案: c
判斷題11. 客戶服務人員工作的失誤也是客戶投訴產生的原因之一。此種說法: √
正確錯誤
正確答案: 正確
12. 職業化的服務代表要有良好的心理素質,要能有效控制自己的情緒。此種說法:
正確錯誤
正確答案: 正確
13. 處理完投訴後,就意味著服務代表的工作徹底完成。此種說法: √
正確錯誤 √
正確答案: 錯誤
14. 如果客戶不投訴,就說明產品符合其期望值。此種說法: √
正確錯誤
正確答案: 錯誤
15. 客戶滿意度的檢測指標,是指客戶期望值和服務者態度之間的差距。此種說法:
正確錯誤
正確答案: 錯誤√
如何處理客戶投訴測試題答案10
2樓:靜聽天際
單選題1. 下列選項中,不屬於客服人員正確處理客戶投訴原則的是: √
a 迅速採取行動
b 站在客戶的立場將心比心
c 先處理事件,後處理情感
d 耐心傾聽客戶的抱怨
正確答案: c
2. 關於客戶投訴對企業的意義,表述不正確的是: √
a 可以挽留住客戶
b 挽回客戶對企業的信任
c 增加企業知名度
d 幫助企業及時發現問題
正確答案: c
3. 關於對客戶產生投訴過程的理解,表述不正確的是: √
a 顯在化抱怨會轉化為投訴
b 投訴的前一過程是顯在化抱怨
c 投訴產生的第一步是潛在化抱怨
d 潛在抱怨隨著時間推移會逐漸變成顯在化抱怨
正確答案: b
4. 客服人員有效地處理客戶投訴技巧的過程,其中最先採取的步驟是:
a 設定期望值提供方案選擇
b 用開放式問題讓投訴的客戶傾訴
c **客戶的需求
d 複述情感表示理解 √
正確答案: c 5. 在投訴處理後,客服人員的工作內容不包括: √ab
cd 自我控制 自我對話 自我檢討 自我安慰
正確答案: d
6. 客服人員可以**到客戶的三方面需求,其中不包括的是: √ab
cd 資訊需求 物質需求 環境需求 情感需求
正確答案: b
7. 對於企業來說,投訴的客戶型別一般是( )度很高的客戶: √ab
cd 專業 忠誠 反映 同理
正確答案: b
8. 為了更好的解決投訴,企業需要重點解決的問題是: √ab
cd 服務技巧 專業技術 環境 **
正確答案: a
9. 作為客服人員,處理客戶投訴的大忌是: √
a 耐心傾聽客戶的痛苦
b 表示同情
c 站在客戶立場
d 漠視客戶的痛苦
正確答案: d
10. 服務代表滿足客戶心理需求的主要方式是: √
a 賠償
b 同情
c 道歉
d 感謝
正確答案: c
判斷題11. 客戶服務人員工作的失誤也是客戶投訴產生的原因之一。此種說法: √
正確錯誤
正確答案: 正確
12. 職業化的服務代表要有良好的心理素質,要能有效控制自己的情緒。此種說法:
正確錯誤
正確答案: 正確
13. 處理完投訴後,就意味著服務代表的工作徹底完成。此種說法: √
正確錯誤 √
正確答案: 錯誤
14. 如果客戶不投訴,就說明產品符合其期望值。此種說法: √
正確錯誤
正確答案: 錯誤
15. 客戶滿意度的檢測指標,是指客戶期望值和服務者態度之間的差距。此種說法:
正確錯誤
正確答案: 錯誤√
3樓:薄夢寒撒貝
測試成績:100.0分。
恭喜您順利通過考試!
單選題1.
下列選項中,不屬於客服人員正確處理客戶投訴原則的是:√a迅速採取行動
b站在客戶的立場將心比心
c先處理事件,後處理情感
d耐心傾聽客戶的抱怨
正確答案:c2.
關於客戶投訴對企業的意義,表述不正確的是:√a可以挽留住客戶
b挽回客戶對企業的信任
c增加企業知名
如何處理客戶投訴與進行服務彌補，如何處理客戶投訴和補救 服務營銷
一 客戶投訴處理過程 在處理客戶投訴中，一般有以下幾個步驟。1 傾聽客戶意見 在處理客戶投訴過程中，第一步是傾聽客戶的意見，讓客戶能夠充分表達心中的不滿。有許多企業員工在處理客戶投訴時，往往還沒有弄清楚客戶抱怨的內容是什麼，就開始與客戶爭吵，或者是挑剔客戶的錯誤，強調企業並沒有錯誤。這種處理客戶投訴...
各旅遊景區如何處理投訴事件，如何處理旅遊景區遊客投訴
首先分清責任，尋找投訴責任單位 監督責任單位落實 其實和遊客聯絡好，跟蹤遊客意見 最後總結，預防此類事件再次發生 每個景區都不同，私人景區和公家景區處理就會不同，反正分很多種情況的，總的來說很複雜。比如，如果你投訴的是景區的某個人，如果確實是那個人的失誤造成你的投訴，而那個人也承認，那一般就是賠禮道...
有客戶投訴你服務態度差你當如何處理
售 後 服 務 一 售後人員應具有的條件 售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件 1 從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，瞭解客戶需求，而且瞭解一些企業運作和服務途徑。2 個人修養較多，有較高的知...